En medio del interés de las empresas por implementar nuevas tecnologías que permitan mejorar su trabajo, VTEX, la plataforma de comercio composable, ha adquirido Weni, un líder en soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA avanzada.
Columnas al director
Esta adquisición busca fortalecer la capacidad de VTEX para ofrecer una plataforma "end-to-end" de experiencia del cliente, adaptada a las necesidades personalizadas de sus marcas y retailers globales.
De esta forma, las empresas B2B y B2C se beneficiarán de opciones de soporte intuitivas, impulsando el éxito empresarial sostenido a través de una experiencia de comercio más profunda y la disminución de los costos. De acuerdo a los datos de la compañía, las marcas han ahorrado hasta USD $5.8M después de migrar de sistemas heredados a VTEX.
Francisco Carrasco M.
La incorporación de Weni aborda una consideración crítica en el ecosistema de plataformas de comercio al mejorar la eficiencia y las experiencias del cliente, al mismo tiempo que aborda los altos costos asociados con los sistemas de centros de llamadas obsoletos. Con esta estrategia se busca ofrecer nuevos soportes a través de varios medios, incluidos Whatsapp, Webchat, Instagram y otros canales para un soporte personalizado.
Alexandre Soncini, cofundador de VTEX y responsable de la adquisición, destacó que:
"...algunos retailers gastan el 10% o más de sus ingresos en soporte al cliente. Nuestro objetivo con Weni es ofrecer una solución "end-to-end" CX innovadora que siga validando nuestro reconocimiento como líderes en comercio B2C y B2B por IDC y aumentando el retorno de inversión que las marcas reciben con VTEX".
Weni continuará operando como una unidad de negocio independiente. Esta nueva unidad ofrecerá una solución CX especializada y con visión clara para garantizar una incorporación sin fricciones y una colaboración fluida para marcas y retailers empresariales. Aprovechando la IA y el análisis avanzado de datos, Weni by VTEX optimizará los canales conversacionales, mejorará la satisfacción del cliente y reducirá los costos operativos.
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La solución incluye dos componentes claves: Auto-pilot, un agente impulsado por IA diseñado para el comercio que minimiza la escalada a agentes humanos; y Co-pilot, una herramienta de servicio al cliente humanizada que mejora la eficiencia de los representantes de CX al integrar perfectamente la IA con la supervisión humana.
Nueva apuesta: Software como Servicio
En línea con el compromiso de VTEX con la eficiencia y los resultados medibles, Weni by VTEX se ofrecerá como una solución de Software como Servicio (SaaS). El modelo de precios estará basado en resultados, con una tarifa de éxito vinculada a las interacciones con el cliente resueltas por agentes de IA sin intervención humana. Este enfoque innovador garantiza que VTEX y sus clientes estén alineados para impulsar la reducción de costos y mejorar la experiencia del cliente.
VTEX y Weni ya comparten clientes que han encontrado éxito en ambas plataformas, como Grupo Cencosud, un conglomerado minorista líder con presencia en América Latina, los Estados Unidos y China.
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La empresa multinacional que cotiza en bolsa aprovechó la solución de Weni al implementar un canal de comunicación inteligente para ofrecer mensajes basadas en datos a sus clientes. Esto resultó en un aumento del 30% en la satisfacción del cliente. Al proporcionar un enfoque innovador para mejorar su experiencia de cliente con Weni, Grupo Cencosud transformó cada interacción en una oportunidad para aumentar las ventas y profundizar la lealtad a la marca.
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