El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) han publicado el Ranking de Reclamos 2023, un informe que analiza la evolución de las quejas de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones durante la primera mitad de este año.
Juan Andrés
Los resultados muestran una disminución significativa del 12,7% en los reclamos en comparación con el mismo período del año anterior, pasando de 84,324 a 73,641 casos.
El siguiente gráfico refleja de cómo han respondido las empresas respecto de los reclamos realizados por los usuarios:
La telefonía móvil lideró la lista de servicios más reclamados en 2023, concentrando un 48% del total de reclamos. Esto representó un aumento del 49% en comparación con el primer semestre de 2022, con 35,569 quejas registradas este año frente a las 23,885 del año anterior.
El análisis de los motivos detrás de los reclamos revela que la facturación y/o cobros injustificados experimentaron un aumento del 69% en 2023 para los servicios móviles. Las quejas relacionadas con la portabilidad también se dispararon, con un incremento del 55%. En tercer lugar, la "atención y/o información a clientes" registró un aumento del 33%.
A pesar de la disminución general de los reclamos, la favorabilidad en la respuesta de las empresas disminuyó ligeramente. En 2023, un 61% de los reclamos fueron resueltos favorablemente por las compañías, un descenso de tres puntos porcentuales en comparación con el año anterior, cuando el índice fue del 64%.
En cuanto a las diferencias regionales, la Región Metropolitana encabezó la lista con la tasa más alta de reclamos, con 5,8 reclamos por cada 1,000 habitantes. En contraste, Ñuble tuvo la tasa más baja, con solo 3 reclamos por cada 1,000 habitantes.
Convenio de cooperación entre SUBTEL y SERNAC
Durante la presentación del Ranking de Reclamos de Telecomunicaciones 2023, SUBTEL y SERNAC firmaron un convenio de cooperación recíproca. Este convenio tiene como objetivo agilizar y mejorar la gestión de los reclamos de los consumidores en la industria de telecomunicaciones. Incluye áreas de trabajo conjunto como un sistema integrado de atención al consumidor, intercambio de información operativa, coordinación regulatoria y fiscalización, así como actividades de capacitación conjunta. También destaca la herramienta «Me Quiero Salir» disponible en los sitios web de SERNAC y SUBTEL como un recurso para los consumidores insatisfechos con los servicios ofrecidos por las empresas de telecomunicaciones.
El subsecretario de Telecomunicaciones, Claudio Araya, señaló que:
Los usuarios tienen derecho a reclamar si no están conformes con sus servicios de telecomunicaciones o no los reciben de acuerdo a la forma pactada en los respectivos contratos. En el sitio web de Subtel (www.subtel.gob.cl) está habilitado un portal de reclamos donde los usuarios pueden ingresar sus quejas y que tiene una alta tasa de respuesta favorable, con alrededor de 85% de los reclamos resueltos a favor de los usuarios.
Detalle por servicio y empresas
El análisis de las empresas en relación con los principales servicios de telecomunicaciones revela:
- En telefonía móvil, Movistar tuvo la tasa más alta de reclamos, con 3 reclamos por cada 10,000 abonados, mientras que Virgin registró la tasa más baja, con solo 0,78 reclamos por cada 10,000 abonados.
- En internet fija, Movistar también lideró con la tasa más alta, con 7,2 reclamos por cada 10,000 conexiones, mientras que GTD obtuvo la tasa más baja, con solo 0,8 reclamos por cada 10,000 conexiones.
- En la televisión de pago, DirecTV presentó la tasa más alta, con 6,6 reclamos por cada 10,000 suscriptores, mientras que GTD registró la tasa más baja, con solo 0,1 reclamos por cada 10,000 suscriptores.
- Por último, en los multiservicios fijos, Movistar tuvo la tasa más alta, con 8,4 reclamos por cada 10,000 conexiones, mientras que GTD tuvo la tasa más baja, con solo 1 reclamo por cada 10,000 conexiones.
Para obtener más detalles sobre este ranking, puede visitar los sitios web de SERNAC (www.sernac.cl) y SUBTEL (www.subtel.gob.cl).
¿Qué opinas sobre la eficacia de las empresas de telecomunicaciones en la resolución de los reclamos de los consumidores?
