Consolidando la tendencia a la baja que viene mostrando la empresa, VTR redujo en 54% sus niveles de reclamos durante el 2023 comparado con el año anterior.
Francisco Carrasco M.
Esta disminución se debe a la estrategia aplicada por la compañía que apuntó a mejorar la calidad de sus servicios y la experiencia del cliente.
Uno de los puntos clave en la mejora es la disponibilidad de red, que se empinó a un 99,63%. Para ello, la integración con Claro ha sido clave, ya que le ha permitido a la empresa contar con una red más robusta, producto de una mayor optimización.
Patricio Olivares, vicepresidente de Tecnología de ClaroVTR, señaló al respecto:
“Con el uso de las dos redes disponibles –Claro y VTR−, hemos logrado tener una infraestructura mucho más eficiente, a lo que se une el crecimiento en el uso de fibra, que nos permite tener una red mucho más resiliente”.
Mejoras al servicio
Entre las optimizaciones incorporadas por la compañía se encuentran: otorgar más herramientas y atribuciones en la primera línea, lo que genera mayor resolutividad, logrando que más del 80% de los clientes obtengan una solución efectiva en su interacción.
Francisco Carrasco M.
Tener ejecutivos más empoderados, para lo que la compañía invirtió en capacitaciones que permitieran llevar la calidad de la atención, tanto de sus canales, como de sus técnicos, a un nivel de excelencia; atención y equipos en terreno; tiempos de reparación más acotados por cortes vandálicos; comunicación proactiva de cara al cliente ante fallas; además de más y mejor oferta, entre otras.
Por su parte, Magdalena Duhalde, gerente de experiencia de clientes de VTR, destacó que como compañía tienen un fuerte compromiso para hacer de la experiencia de sus clientes, una experiencia de excelencia:
"...constantemente trabajamos en identificar las causas de origen que provocan posibles quiebres en lo que viven los clientes y cuya solución se integra a nuestros procesos para que no vuelva a ocurrir. Estamos organizados para trabajar de forma ágil con el objetivo de dar solución a los problemas de nuestros clientes de la manera lo más rápida posible".
