Por Carolina Atenas, Sales Support Supervisor de International Line.
El área de Sales Support es fundamental para el éxito de una compañía de logística, actuando como el puente entre los clientes y la operación logística. La eficiencia en la gestión de cotizaciones y la atención personalizada son esenciales para construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes, fomentando su lealtad y continuidad con los servicios.
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Las principales dificultades y desafíos de esta área radican en la necesidad de manejar múltiples solicitudes en un corto período de tiempo, adaptarse a las fluctuaciones del mercado y asegurar la precisión en las cotizaciones. Superar estos desafíos requiere una combinación de tecnología avanzada, capacitación continua y una fuerte orientación al cliente.
El área de Sales Support debe estar compuesta por personas especializadas en comercio exterior, enfocadas en diferentes segmentos del mercado, tráficos y tipos de clientes. Este equipo debe estar liderado por un coordinador que supervise y brinde soporte técnico. La definición de esta área destaca por su agilidad, precisión y personalización en el servicio al cliente, asegurando que cada solicitud sea gestionada de manera eficiente y que los clientes reciban cotizaciones precisas y rápidas, fortaleciendo así la relación y la confianza con ellos.
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Sales Support: Un rol estratégico empresarial
El sello distintivo del área de Sales Support es la capacidad para combinar tecnología avanzada con un enfoque humano y personalizado; utilizar herramientas digitales para agilizar procesos y mejorar la precisión de las cotizaciones, pero también poner un gran énfasis en la atención personalizada. Contar con una red de agentes capacitados para entender las necesidades específicas de cada cliente y sus requerimientos para ofrecer soluciones a medida es otro de los requisitos para una gestión exitosa.
Resulta fundamental medir los indicadores de satisfacción de los clientes de manera permanente. Hoy, los mecanismos de medición incluyen sistemas CRM avanzados que rastrean todas las interacciones con los clientes y permiten obtener feedback en tiempo real. Las evaluaciones se realizan bajo protocolos estandarizados que incluyen análisis de tiempo de respuesta y seguimiento de resolución de dificultades. Estos datos se deben analizar regularmente para identificar áreas de mejora y ajustar las estrategias en consecuencia.
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Además, Sales Support no solo se encarga de cotizar tarifas, sino también de explicar a los clientes las situaciones actuales de los distintos orígenes y destinos en tiempos marcados por contingencias climáticas, geopolíticas y sociales que impactan en los valores y frecuencias de los servicios. Es un área muy especializada en estar al tanto de las situaciones globales que afectan la logística, desde condiciones geográficas hasta eventos económicos y políticos.
En resumen, una estrategia exitosa de Sales Support en la industria logística debe enfocarse en la eficiencia, precisión y personalización del servicio. Evaluar continuamente las estrategias e implementar mejoras significativas en la automatización de procesos y la capacitación del equipo humano es esencial.
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Finalmente, con esto se logra reducir los tiempos de respuesta y aumentar la precisión del trabajo, mejorando la satisfacción del cliente. Sin embargo, aún queda trabajo por hacer en esta industria, especialmente en la integración de nuevas tecnologías y en la expansión de las capacidades de análisis de datos para predecir y responder mejor a las necesidades de los clientes.
