Recientemente, SERNAC cerró la primera etapa de la Mesa de Trabajo orientada a mejorar las prácticas de venta telefónicas, en la que participaron las principales compañías de telecomunicaciones del país. Claro Chile se sumó a este trabajo y firmó un acuerdo con el organismo, lo que implica cumplir con diversos compromisos vinculados a la promoción y publicidad de productos.
Juan Andrés
El director nacional (S) de SERNAC, Rodrigo Mateluna, valoró la instancia y planteó que la firma de estos compromisos son un hito muy relevante para el Servicio Nacional del Consumidor, “porque reflejan un modelo distinto de cómo se puede trabajar, en este caso, un servicio público con facultades fiscalizadoras, con empresas de telecomunicaciones, para poner por delante un problema que atañe a un grupo importante de consumidores.”
Los compromisos adquiridos por el sector telecomunicaciones buscan erradicar prácticas denunciadas por los usuarios ante el SERNAC en su plataforma No Molestar y que abordan desde capacitación hasta mejoras en sistemas tecnológicos.
Francisco Carrasco M.
El vicepresidente de Asuntos Corporativos de WOM, Eduardo Jara, llamó a las empresas del rubro a que colaboren con la iniciativa y la mesa de trabajo del Servicio Nacional del Consumidor:
....[] permitir que esta Mesa de Trabajo 2023, pase a una Mesa 2.0 que en el primer trimestre de 2024 aborde los nuevos temas que hoy están aquejando a los consumidores de telecomunicaciones. No esperemos a que las malas prácticas de hoy empeoren en el futuro, ni esperemos una ley. Como industria, sabemos los 4 ó 5 temas que más les duelen a los consumidores hoy, comprometámonos a hacer ese trabajo, junto a SERNAC.
Por su parte, la directora del área Legal de Movistar Chile, Gladys Fuentes, comenta que:
Agradecemos al SERNAC por esta iniciativa, que colabora con evitar que las personas que se han registrado en la plataforma “No Molestar”, para no recibir llamadas con ofertas comerciales, efectivamente no continúen recibiendo estos contactos publicitarios o promocionales. Desde 2019, en Movistar Chile suscribimos un protocolo de buenas prácticas con medidas de autorregulación en esta materia, adicional a lo consagrado en la ley del consumidor. De esta forma, nos comprometemos a continuar mejorando la experiencia de nuestros clientes, cumpliendo con cada una de las medidas firmadas que, estamos seguros, repercutirán en usuarios cada día más conformes y satisfechos con sus servicios. Además, estaremos disponibles para avanzar con la autoridad en otras medidas adicionales que podamos coordinar en el corto plazo.
Mientras que Manuel Araya, Gerente Regulación y Asuntos Corporativos de Entel hace un llamado a generar herramientas para regular de mejor manera los avisos comerciales:
....[] valoró la instancia convocada por la institución y recalcó que “sin duda es un avance, pero es necesario y urgente profundizar las herramientas para regular de mejor forma los llamados comerciales o publicitarios, por lo que hemos presentado varias propuestas al SERNAC, entre ellas un mecanismo de consentimiento previo y un número único de identificación de Call Center, que esperamos sean acogidas y puedan implementarse en el corto plazo.
El gerente de Asuntos Regulatorios, Relaciones Gubernamentales y Gremios de Claro, Francisco Concha, explicó al respecto:
“...en nuestra compañía agradecemos esta instancia liderada por SERNAC. Es un gran paso que damos en conjunto con el resto de la industria de las telecomunicaciones y que va en directo beneficio de los consumidores. Participar en esta Mesa es coherente con nuestro compromiso de situar al cliente al centro de todo lo que hacemos”.
Las 5 medidas acordadas son:
- Mejorar los sistemas y plataformas asociadas a la gestión de solicitudes de los consumidores respecto de la suspensión de comunicaciones publicitarias o promocionales telefónicas y/o mensajería de texto.
- Capacitar a todas las áreas y ejecutivos que son parte de los procesos de solicitudes de No Molestar.
- Revisar y mejorar el relacionamiento de las empresas con sus proveedores de servicios de call center.
- Disminuir el nivel de incumplimiento de las solicitudes de suspensión de comunicaciones publicitarias o promocionales, a través de la plataforma “No Molestar” del SERNAC.
- Acreditar la completa y correcta implementación de las medidas, mediante auditoría externa a cargo de cada empresa.
¿Qué opinas de la iniciativa que está gestionando el SERNAC?
Francisco Carrasco M.
