Nicolás Deino, de Accenture Chile: ¿Qué viene para los bancos con la inteligencia artificial generativa (GenAI)?

Columnas al director 19 de mar. de 2024 Lectura de 5 minutos

Por Nicolás Deino, director ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile.

Hoy en día, los mayores cambios en la industria financiera se centran mucho en el “cómo” más que en el “qué”. Vemos que los clientes están interactuando con los bancos con mayor frecuencia que antes. Eso sí, la experiencia de ir a las sucursales está casi desapareciendo porque las personas están requiriendo de la banca para revisar saldos y mover dinero entre las cuentas. 25 años después del auge de las punto com, no ha surgido un banco 100% digital que haya alcanzado a lo que hacen los bancos tradicionales.

Este escenario que se está viviendo ha creado, en algunos círculos, un deseo por alcanzar la próxima gran innovación en la banca. En ese sentido, la inteligencia artificial puede ser la tecnología más disruptiva que se puede ver en la industria financiera, cambiando la forma en que se ofrecen productos y servicios. En todo caso, no debería cambiar los principios básicos que tienen los bancos: captar dinero, salvaguardar estos depósitos y prestar plata.

Según nuestros estudios, la gran mayoría de los bancos considera a la GenAI como un elemento clave en su estrategia que permitirá reducir los costos. Sin embargo, el potencial de nuevos ingresos podría ser lo realmente relevante en todo este cambio. Estudios hechos por Accenture reflejan que el 73% del tiempo que dedican los empleados bancarios de Estados Unidos tiene un potencial de verse afectado por la GenAI. Su potencial llega a todas las partes del banco, desde la alta dirección hasta las primeras líneas del servicio y en cada parte de la cadena de valor.

A eso se suma que funciones como la de los cajeros, que su trabajo consiste principalmente en recopilar y procesar datos, se van a ver beneficiados gracias a la automatización: el 60% de sus tareas rutinarias podrían estar respaldadas por la IA Gen. Además, los empleados cuyo trabajo implica un alto grado de juicio, como los analistas de crédito, podrían beneficiarse de herramientas de GenAI que los ayuden a prepararse. Aquí el 34% de los empleados bancarios entran en esta categoría.

Los usos que se le están dando a la GenAI en el servicio al cliente son igualmente interesantes y de gran alcance. La tecnología tiene el potencial de aumentar el nivel de personalización, al igual que ayuda a los ejecutivos de los bancos a resolver las consultas de los clientes de manera rápida. En todo caso, el verdadero poder en el futuro estará en potenciar a los trabajadores.

Hoy en día, escuchamos mucho sobre la GenAI, pero también es crucial no perder de vista otras tecnologías nuevas como blockchain y el metaverso. Todas estas están causando un gran impacto en diferentes áreas, especialmente en la banca. Por lo tanto, cuando hablamos de estas tecnologías, no solo estamos hablando de herramientas nuevas, sino de un cambio completo en la forma en que vemos el mundo y llevamos a cabo nuestras actividades. Es un cambio enorme, un cambio de paradigma real, y eso es lo verdaderamente emocionante.

GenAI... La herramienta clave en estrategia a futuro

Según nuestros estudios, la mayoría de los líderes bancarios (71%) señalan a la IA Gen como una herramienta clave en su estrategia a futuro, y dos tercios (66%) ven a la tecnología más como una oportunidad que como una amenaza. En ese sentido, no es sorprendente que los bancos que ya han invertido previamente en IA y análisis, y que tienen core digitales sólidos, estén liderando el camino en la IA Gen.

Algo sorprendente de la IA Gen es que para trabajar con ella no se necesita ser Goliath o tener 100 doctorados. Gracias a muchos servicios basados en la nube, sólo se requiere el momento y el enfoque adecuado.

¿Qué se viene como próximo paso para los bancos? Vemos que está en establecer la infraestructura adecuada. Esto incluye establecer protecciones adecuadas en torno a la seguridad y el riesgo, garantizando que los modelos de IA, los sistemas y los procesos sean responsables desde el diseño. La gestión del riesgo de los modelos será fundamental a medida que los modelos de lenguaje se propaguen y los bancos personalicen los modelos existentes o, en algunos casos, construyan los suyos.

Dado que la IA Gen afectará a casi todas las partes del banco, se requerirá que estas instituciones reinventen casi todos los procesos y roles. No es posible contratar a alguien con cinco años de experiencia en IA Gen porque no existen. Por lo mismo, se necesita una cultura que tenga una disposición al cambio para aprovechar la tecnología. Si tu cultura es una que tiene un enfoque de mirarse en el espejo retrovisor, estarás comparándote constantemente con los competidores y lo que hacían hace años atrás, por lo que nunca mirarás hacia adelante.