Se acabaron las conversaciones exasperantes con chatbots que no saben responder, que entran en un loop eterno, que repiten respuestas estandarizadas para todos los clientes cualquiera que sea la situación, y con los que hay que volver a empezar cada vez que iniciamos una interacción.
Columnas al director
Esto ocurría antes de que salieran a escena los IDW (Intelligent Digital Workers) o trabajadores digitales inteligentes, los cuales almacenan y procesan todas las interacciones de cada cliente, de manera que tienen una visión global del recorrido del usuario.
El rol del Intelligent Digital Workers
Cuando una persona contacta con uno de los canales que operan con trabajadores inteligentes, la conversación y las respuestas tendrán en cuenta la relación histórica: conocerán el perfil del cliente (frecuente o esporádico, ticket promedio, puntos de venta físico visitados, por ejemplo); sabrán los motivos de las últimas interacciones, la respuesta que ha obtenido y el estado de un determinado proceso, etc.
Juan Andrés
Los IDW proporcionan soporte a través de diversos canales (experiencia multicanal) y con ello ofrecen una experiencia única al usuario que ya no tendrá que volver a fojas cero cada vez que contacte. Se estima que los trabajadores inteligentes alcanzan un 95% de comprensión de los requerimientos de los clientes.
Juan Pablo Bejar, Ingeniero en Sistemas de Información y gerente comercial de Getronics Chile, explica que:
"...[] la mayoría de los clientes prefiere hablar con humanos cuando contacta con una empresa porque la experiencia con los chatbots es insatisfactoria. Lo que estamos consiguiendo con los IDW (Intelligence Digital Workers) es humanizar esas conversaciones para que sean más eficientes a la hora de responder a preguntas y dar soluciones. Los IDW también tienen memoria de las interacciones anteriores así que no es necesario que el cliente vuelva a contar todo. Además, son capaces de almacenar los contactos que ha tenido el cliente por los distintos canales. Estamos revolucionando la experiencia de cliente".
Un segundo aspecto, destaca Bejar, es que esto nos reconcilia con nuestras capacidades humanas y que caracteriza a los trabajadores inteligentes es que cuando no saben algo, vuelven a lo humano y preguntan, y ante esto:
"...[] esto ocurre cuando no aplica ninguno de los protocolos para la situación específica planteada por el cliente, o cuando hay un desarrollo nuevo que no está previsto. En estos casos, el IDW busca a través de la Open AI en internet una respuesta plausible, la sugiere al especialista y una vez validada vuelve al cliente. Es lo que en el mundo de la tecnología se conoce como ‘Human in the loop’".
Francisco Carrasco M.
Por último, y esto concierne más a la empresa, los IDW liberan recursos humanos que hasta ahora estaban dedicados a tareas operativas que se pueden automatizar, que pueden desplazarse hacia acciones más estratégicas y de mayor valor añadido, donde el ejecutivo explica que:
"...[] esta solución convierte millones de datos que están aislados en distintos canales (producto de todas las interacciones de todos los usuarios a través del correo, el teléfono, el canal físico, las redes, etc.) en información que es tremendamente valiosa para las empresas y que también contribuirá a ofrecer una mejor experiencia".
Francisco Carrasco M.
