En un entorno empresarial cada vez más digitalizado, las expectativas de los clientes evolucionan rápidamente, desafiando a las empresas a innovar en la manera en que gestionan la experiencia del cliente (CX). Un reciente estudio de ZeroQ, titulado “El nuevo cliente: tendencias y expectativas en la era digital post-pandemia”, destaca las transformaciones que marcarán la CX en 2025, con la tecnología y el enfoque en el cliente como pilares fundamentales.
Francisco Carrasco M.
De acuerdo con los hallazgos del estudio, los clientes consideran aceptable esperar entre 5 y 10 minutos para ser atendidos. Más allá de este límite, la percepción de mala atención afecta significativamente la satisfacción general.
Xania Pantoja, Co-founder de ZeroQ, señaló:
“A medida que las expectativas de los consumidores evolucionan, las marcas deben adaptarse rápidamente para ofrecer experiencias más satisfactorias, eficientes y ágiles”.
Francisco Carrasco M.
Jessica Polanco, Key Account Manager de ZeroQ, detalla las principales tendencias que influirán en la forma en que las empresas gestionan la experiencia del cliente:
1. Inteligencia artificial para la eficiencia en la atención
La IA juega un papel crucial en la optimización de tiempos de respuesta y la personalización de servicios. Su capacidad para analizar datos en tiempo real permite anticiparse a las necesidades de los clientes, ofreciendo una atención más ágil y precisa.
2. Opticanalidad como estrategia clave
A diferencia de la omnicanalidad, este enfoque prioriza la presencia en los canales que realmente aportan valor al cliente. Plataformas como videollamadas y sistemas de reserva virtual facilitan interacciones más efectivas y adaptadas a las preferencias del usuario.
Francisco Carrasco M.
3. Personalización en tiempo real
Las empresas que logren entender y responder a las necesidades individuales de sus clientes en tiempo real podrán construir relaciones más fuertes y leales. Este enfoque abarca desde canales digitales hasta interacciones presenciales.
4. Superar la resistencia al cambio
Aunque la pandemia impulsó la adopción de modelos de atención remota, sectores como las AFP y cajas de compensación enfrentan dificultades en la integración de estas soluciones, especialmente entre usuarios mayores. Campañas de educación y mejor comunicación serán fundamentales para superar estos desafíos.
“Las marcas que lideren este nuevo panorama serán aquellas que utilicen herramientas como la inteligencia artificial para complementar, no reemplazar, la calidez de la atención personalizada”
¿Cómo cree que su organización podría integrar estas tendencias para mejorar la experiencia del cliente en los próximos años?
