Por Sebastien Leroux, académico y director ejecutivo de Consultora Diteil.
Lo dije hace un par de años, y lo vuelvo a señalar ahora: En Chile faltan más empresas que logren conectarse con las personas, y su legitimidad la alcanzarán en la medida que la sociedad se las conceda. En efecto, el valor de la empresa depende de la percepción positiva de sus marcas, siendo éste el territorio donde se juega el partido.
Parece fácil decirlo en un párrafo. Pero toda marca sabe que la conexión real con las personas, y el logro de dicha legitimidad, obedece a un trabajo de años. Y tal como sucede con la confianza, uno o más pasos en falso, pueden destruir ese trabajo.
Nelson Salazar
¿Cómo hacerlo de manera correcta en un mundo invadido por la inteligencia artificial (IA), que amenaza ser más frío e individualista, para que sea un verdadero motor que acerca a las personas a la marca, y no todo lo contrario?
Soy optimista: la IA puede ser vista no solo como un mecanismo de eficiencia financiera o para vender más rápido, sino también como un puente para personalizar la interacción con las personas.
La capacidad de analizar datos y entender las necesidades individuales permite a las marcas construir relaciones más humanas y relevantes. Un ejemplo de esto en América Latina es el caso de Rappi, plataforma colombiana que ha integrado IA para mejorar la experiencia del usuario. A través de algoritmos avanzados, personaliza recomendaciones, optimiza rutas de entrega y agiliza la atención al cliente, logrando una mayor fidelización y eficiencia operativa. Este tipo de implementación no solo mejora el negocio, sino que refuerza la cercanía con los consumidores.
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Otro caso interesante es el de Nubank -o Nu, como le dicen-, el banco digital brasileño que ha logrado redefinir la relación entre los usuarios y los servicios financieros. Gracias a la IA, la empresa ha optimizado su atención al cliente mediante chatbots avanzados que entienden el lenguaje natural y responden en tiempo real. Guiada por su misión de luchar contra la complejidad y empoderar a las personas, Nu acompaña el recorrido financiero completo de los clientes, promoviendo el acceso y el avance financiero con prácticas de préstamo responsables. Además, sus modelos de análisis predictivo permiten ofrecer productos personalizados, anticipando las necesidades de los clientes y creando una experiencia más intuitiva y cercana.
Este tipo de estrategias demuestra que la IA no debe ser vista como una amenaza, sino como una herramienta para humanizar la experiencia digital. Sin embargo, el verdadero desafío para las empresas no está en la tecnología en sí, sino en cómo se usa. La clave está en no perder la sensibilidad humana en la interacción y asegurarse de que cada innovación responda genuinamente a los intereses de los clientes.
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Además, en un mundo donde la recolección de datos es cada vez más sofisticada, las marcas deben demostrar transparencia y responsabilidad en el uso de la información personal. La confianza se construye garantizando seguridad y respeto por los datos, permitiendo que la tecnología sea un facilitador en lugar de una barrera. ¡Vaya desafío para los países, sus autoridades y líderes!
Las empresas que comprenden este equilibrio entre tecnología y humanidad serán las que lograrán destacar en el futuro. Porque, al final del día, lo que realmente valoran los consumidores no es solo la eficiencia de un servicio, sino el vínculo emocional y la autenticidad de la marca que lo ofrece. Y en un mundo cada vez más digital, la verdadera ventaja competitiva seguirá siendo profundamente humana.
