Conversamos con Ederson Da Silva, director de satisfacción al cliente para Samsung Chile y Bolivia desde 2020; de profesión es ingeniero eléctrico y cuenta con un Magíster en Gestión de Empresas. Cuenta con un extenso currículum en sus 27 años de trabajado para diferentes firmas tecnológicas e internacionales.
Su trabajo en Samsung destaca porque durante su dirección, la firma coreana ha alcanzado cifras de satisfacción al cliente, cercanas al 85.8%.
El vocero de Samsung describe cuál ha sido su rol en el cargo durante los últimos cuatro años:
"El área es responsable por el viaje del cliente (customer journey) desde las interacciones iniciales en la búsqueda de informaciones de entrega y soporte inicial hasta la atención de Post-Venta. Por esto, somos responsables por todas las gestiones relacionadas con los centros de servicios, contact center y toda interacción que se hace en los agentes en un momento de la compra".
Los servicios técnicos en Chile
Ederson llegó a Chile el 2020, con la pandemia en auge y con todos encerrados para evitar su propagación. Ante esta situación, la atención al cliente, reparación de equipos presentó con un desafío de proporciones, sobre todo por las estrictas políticas de desplazamientos en el país:
"...[] En ese momento, los clientes no podían salir de sus casas y, mucho menos, desplazarse a un centro de servicio. ¿Qué podías hacer tú con un problema en la lavadora, refrigerador, computador? Samsung tomó la responsabilidad de ir a buscar el producto con problemas a sus casas, repararlo y regresarlo en buenas condiciones".
"Esta experiencia llevó a que hoy tengamos como política, en lo posible, intentar solucionar problemas del equipo mediante revisión por internet, cuando se pueda. Cuando no es factible y/o es necesaria una visita, se agenda para intentar reparar el producto en el sitio, lo que llamamos soporte remoto... [] si la falla es mayor, es necesario agendar una visita al centro de servicio, hay la opción de llevarlo a uno de los 35 puntos de atención en todo Chile. Equipos mayores, como TV de más de 50 pulgadas, lavadoras, refrigeradores, tienen su atención el hogar mismo".
¿Qué ocurre con las ciudades donde no hay centros de atención?
"Nuestra política actual es acercar los servicios técnicos, incluso a zonas donde no están, mediante un servicio de logística que se encarga del retiro del producto, previa visita de un técnico que establece que no puede ser reparado in-situ".
Así por la configuración geográfica de Chile, así como sus distancias, debe ser un desafío desde el punto de vista logístico:
"Es un desafío extra porque la situación se basa mucho en volúmenes y como tenemos mucha concentración en la región metropolitana, la gran parte del servicio está concentrado acá, y en regiones extremas el flujo de trabajo es mucho menor. Desde un punto de vista lógico, se traduce en que tener servicios técnicos dedicados en regiones es contraproducente".
"Es por esto que hemos desarrollo los puntos recolección cuando haya que enviar un producto con un fallo específico, al punto de recolección más cercano. Y por supuesto, también está la coordinación de retiro de productos de mucho volumen".
Y al compararlo con Brasil, que también tiene una situación geográfica complicada. ¿Cómo se opera ahí?
"...[] Yo vengo de Brasil, y es un papis también largo, pero encuentras varias ciudades con más de un millón de habitantes, por ende, existe un volumen considerable que obliga a tener servicios en esas ciudades que están distribuidas en todo el país".
¿Y los centros de servicio técnico son propios o son servicios tercerizados?
"Toda nuestra red es tercerizada. Tenemos solamente un centro de servicio exclusivo que está ubicado en calle Holanda, en la comuna de Providencia; a este servicio le llamamos CSP".
"No hace sentido tener servicios exclusivos para Samsung, es por esto que hay centros de atención multimarca que están autorizados por nosotros para evaluar las reparaciones...[] Nosotros los llamamos "Centros de Servicios Autorizados", y ahí los técnicos son certificados y pueden comprar nuestros repuestos genuinos, tienen acceso a nuestras herramientas para reparación y entrenamientos con Samsung".
Jonathan Munizaga
Samsung es la primera firma en el mercado local en promover la autoreparación de equipos como celulares, este plan lo llaman "Repara Contigo". Ellos venden tres kits de reparación: de pantalla, cristal trasero y puerto de carga.
Por otra parte, Samsung también tiene un programa que se llama método UB, en el que la marca entrega su red de atención para reparar los equipos:
"...[] Este procedimiento, que llamamos método UB, utiliza nuestra red de servicio, con los mejores recursos y soporte disponibles...[] Para nuestros clientes es un win-win, pues el customer gana pagando un precio más bajo en la reparación, y a su vez colabora con el medio ambiente, con el aumento de la vida útil del equipo".
La satisfacción del cliente y la certificación BCX
La satisfacción del cliente de Samsung incluye desde la visita al portal web o una tienda hasta que el producto a tu casa, así como la atención postventa si es que has tenido algún problema técnico con los artefactos. Bajo esta dinámica, vemos que es muy importante el cliente para la firma:
"Para nosotros, la satisfacción de nuestros clientes es fundamental... [] Es todo un recorrido, que va desde la compra de un producto de alta tecnología, de excelentes prestaciones y calidad, hasta la expectativa de ese cliente con relación la atención de él antes, durante y posterior a la compra... [] Así que tomamos muchas precauciones para brindar la mejor experiencia posible al cliente".
Gracias a esta política, Samsung fue certificada con el sello BCX (Best Customer Experience) de IZO 2023, ¿Qué significa para ustedes este reconocimiento?
"Nosotros fuimos certificados como los mejores servicios, mejor atención al cliente en 2023, en el segmento de empresas de tecnología. Esta certificación es proporcionada por una compañía llamada IZO... [] El índice IZO recopiló data de más de 715 mil de opiniones de consumidores, y que a su vez, durante 2023, confirmó la preferencia de los clientes hacia los productos de Samsung. En líneas generales, Samsung obtuvo el segundo puesto de todo el estudio, y en el área de tecnología fuimos los mejores".
Ederson Da Silva destaca que la atención personalizada, la eficiencia de sus interacciones y la capacidad para generar experiencias positivas, fue la clave detrás de la certificación BCX 2023.
"Como Samsung, fuimos capaces de sobresalir entre las más de 417 compañías que analizó el instituto IZO, sobresaliendo en 24 sectores diferentes, de los 12 países que fueron incluidos en el estudio y de un universo mayor a 715 mil opiniones recopiladas por la Consultora".
También le preguntamos a Ederson ¿qué significaba para él que Samsung Chile recibiera este reconocimiento, un área bajo su cargo?:
"...[] es genial porque hay un trabajo muy duro y a conciencia, en términos de buscar la mejor experiencia al cliente, buscar una situación bien estable y justa para los clientes. Esto demuestra que estamos en el camino correcto de la atención a un cliente".
"El trabajo nuestro acá es buscar la excelencia, buscar que el cliente tenga una buena experiencia a lo largo de su vida útil de su producto, con y sin garantía. Es decir, que nuestra concepción de cómo lo estamos haciendo es el camino correcto, este sello es un reconocimiento al trabajo de todos los que estamos en el área de satisfacción al cliente".
"...[] este reconocimiento, es la consolidación de todo lo que vengo haciendo en estos últimos cuatro años, porque es un desafío gigante llegar en un país. Pude integrar larga experiencia en otras operaciones, y con otros fabricantes y todo, para llegar al nivel de satisfacción y de credibilidad que hoy en día significa BCX".
Para mantener este tipo de reconocimiento, ¿Qué tipo de inversiones piensan mantener o piensa hacer con una mirada al futuro?
"Es un proceso de mejoría continua, porque no podemos pensar solamente en hacer esto por recibir un premio. Nuestro foco es mantener y crecer en el largo plazo con varios planes, como aumentar los servicios técnicos autorizados, y por supuesto, que nuestro cuerpo de ejecutivos de atención y técnicos sean más expertos cada día".
"Samsung, hoy cuenta con la mayor red servicios técnicos autorizados del país, con 56 centros. Hacemos mediciones semanales internas sobre la satisfacción del cliente, con el fin de analizar si existe alguna brecha en nuestras acciones, y consecuentemente tomar las medidas necesarias si así se requieren".
En números, ¿Cómo está Samsung respecto de la tasa de satisfacción del cliente con su competencia y el mercado general?
"Hay varias mediciones que tenemos entre manos, destaco la que estuvimos desde el instituto IZO, llegamos a un puntaje de 78% de satisfacción, que es considerado razonablemente bueno".
"El Samsung's Net Promoter Score (NPS) mide la atención Store como un todo, que incluye la experiencia del cliente junto a otros parámetros: a fines de 2023 tuvimos en torno al 70% de satisfacción, y para fines de 2024 estamos proyectando un 75%".
"También medimos la insatisfacción, clientes que no están satisfechos con nuestra atención, los resultados arrojan que el 4% de nuestros clientes no están contentos con nuestro proceso, esto también se traduce en que el 96% sí lo está".
SmartThings el futuro de los servicios de atención al cliente de primera línea
Más arriba comentamos que hay opciones de que los técnicos de atención al cliente de la primera línea, intenten solucionar típicos con los productos mediante una atención vía chat, o bien por videoconferencia para hacer los chequeos rutinarios previo a la visita de un técnico.
Francisco Carrasco M.
En el caso particular de los televisores conectados a internet, ya desde hace algunos años, Samsung tiene incorporada la opción de hacer una revisión previa rutinaria mediante acceso IP, previa autorización del cliente.
Hoy en día, y con la llegada de la domótica y el IoT, SmartThings se posiciona como una herramienta estratégica interesante para la atención a cliente en primera línea:
"Gracias a la IA en algunos productos, es capaz de detectar cuando un accesorio del dispositivo requiere cambio porque se ha desgastado por el uso normal del mismo, como por ejemplo las escobas de las aspiradoras, o bien los filtros de las lavadoras. Esto se hace de manera automática, sin necesidad de que se requiera la intervención de atención al cliente".
"Con SmartThings podemos acceder a los dispositivos conectados, previa autorización del cliente, y realizar testeos previos de las unidades, realizar correcciones en las configuraciones, evitando el traslado de equipos a los talleres".
Francisco Carrasco M.
Samsung.com ventas en línea
¿Qué ocurre con los reclamos en el store de Samsung? Con el equipo hemos revisado el sitio, y nosotros conociendo que los productos son muy buenos, están valorados con dos o tres estrellas. A nuestro entender esto se presenta porque al cliente le falló al proceso en la cadena de compra, y por la mala experiencia evalúa mal el producto. ¿Cómo persiguen solucionan estos problemas?
"...[] Estamos trabajando en eso porque hay que evolucionar en términos de esa atención web, como contestar y rastrear lo que ocurrió. Muchas veces no hay manera de hacerle un seguimiento a los comentarios, los usuarios no dejas teléfonos o correos para realizar un seguimiento. Los clientes ponen un reclamo o un comentario para no dejar ninguna oportunidad de hacer un rastreo".
Ederson también destaca la importancia de que los clientes presenten bien el reclamo, con número de factura, servicio o algún número, para rastrear qué ocurre:
"Por ejemplo, si tú tienes un problema de un servicio, deberías dejar la orden de servicio o algún número así para que nosotros tengamos condiciones de buscar a este cliente. Teneos casos en que hemos explotado buscar a los clientes con los nickname de su Instagram, su red social, pero tampoco tenemos cómo hacer el cruce de información, solo realizando la consulta vía mensaje privado a las cuentas de las personas. Sin embargo, debido a los aumentos de casos de phishing, es muy probable que la gente no quiera responder".
¿Qué ocurre con las instalaciones y el retiro de productos para su posterior reciclaje?
Así como los servicios de reparación de productos son tercerizados, ocurre lo mismo con las instalaciones, sobre todo con productos como refrigeradores, secadoras, lavadoras que requieren conexión eléctrica y probablemente conexión al sistema de agua y desagüe.
"...[] hoy tenemos un servicio, limitado a algunos modelos premium, donde hacemos la entrega, instalación y retirada del producto para reciclaje".
Juan Andrés
Eso también aplica para grandes televisores, que por su volumen requieres que te ayuden a desempacar para poder montarlo en la pared o bien sobre el mueble, y por su puesto, su configuración correspondiente. Y otro caso particular es el aire acondicionado, probablemente este es el caso en que sí o si necesitas un especialista.
"Tenemos dos tipos de instalación, la primera instalación inicial, que tú compras un producto y tienes derecho a esa ella porque generalmente está amarrada a una oferta que hacemos junto a la venta del producto. El segundo tipo, considera el retiro del producto viejo para entrar en un proceso de reciclaje".
"Este proceso de instalación, con retiro del dispositivo antiguo, se llama One Stop Experience: tú tienes una situación de una experiencia única del cliente, donde tú vayas a comprar, nosotros vamos a entregar, instalar el producto y botar el producto que tú no quieres más".
El ejecutivo destaca además que este proceso es muy útil para el retiro de equipos como refrigeradoras y lavadoras para luego enviar a reciclaje:
"Sí, hoy por ejemplo, somos metidos en algunas situaciones ahí relacionadas con los programas de reciclaje que el país está desarrollando, en ese momento estamos involucrados con temas de embalaje, pero en los próximos años va a ser una regla para retorno de los productos electrónicos más antiguos".
Sobre lo mismo, el vocero de Samsung señala que este proceso por ahora es voluntario, y que en los próximos años será obligatorio en el país:
"....[] estamos haciendo recolección de forma voluntaria y tuvimos más de 400 toneladas en el pasado, recolectamos productos de la marca, y de otras marcas cuando nuestros clientes han optado por nuestros productos".
Juan Andrés
